规范在线旅游市场势在必行

酒店无法入住、预订无故无效，游客在国庆假期遭遇尴尬境地。

在线旅游消费者维权热点问题主要集中在默认搭售、霸道条款、大数据操纵、订单取消和变更、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单错误等。订单）、漏单）、旅行意外赔偿等10个方面

被大数据针对后，超过50%的受访者放弃维权。一方面，网络交易往往容易产生纠纷，但由于取证难度大、日常监管难度大，纠纷难以及时处理。另一方面，很多消费者遇到问题后，因为觉得麻烦而不愿意维权，这也导致在线旅游平台问题更加频繁。

纠纷发生后，平台和供应商往往会推卸责任。在线旅游平台内部应建立有效的应急机制，如旅游突发事件处理委员会等，并应作为企业的核心部门统筹考虑

有携程在手，想走就走，然后……睡大街？

国庆旅游高峰期，不少通过携程预订酒店的网友都“陷入困境”。他们遇到了无法入住酒店、预订被扣除但无效、想要退回的房间无法退回等问题。携程方面表示，这是由于系统存在bug造成的。

随着互联网的发展，在线旅游平台成为人们预订旅游机票的重要渠道。美团研究院依托美团平台2019年10月1日至10月5日数据发现，在线旅游消费强劲增长。2018年，中国在线旅游预订市场规模达8600亿元，同比增长16.5%；在线旅游预订网民规模达4.1亿，同比增长9%。

业内人士表示，在线旅游是一个新兴行业，未来将有更大的发展空间。同时，在线旅游市场的规范也不是一蹴而就的。有关部门、企业乃至全社会需要共同努力，共同维护消费者合法权益。促进行业健康发展。

线上平台瘫痪了

用户和企业叫苦不迭

“今年很奇怪，太不正常了。”坐在前台的徐伟低着头，连声嘀咕。

10月2日，位于河北涞源白石山风景区黄金地段的徐伟经营的客栈仍是半空，与其合作的在线旅游平台也没有订单。这种情况一直持续到2日晚上。许巍和几个伙伴都有些着急了。

“按照往年的经验，这次应该已经订满了，今年你在做什么？”徐伟经营的客栈价格每人每晚200元左右。节假日往往一房难求，但今年的情况却让一房难求。徐巍等人很是疑惑。

谜团的答案从10月2日下午开始揭晓。当天下午，不少客人来到客栈，表示已经通过在线旅游平台完成预订和支付，但徐伟等人却没有这么做。收不到任何预订信息。

“这在我们客栈还好，因为在山里，不会有大量的客人直接来入住客栈。如果是在城里，预订的客人来到客栈后，可能就没有房间了。””徐巍说道。

对此，不少入驻携程的门店也都在抱怨。长沙某酒店前台工作人员小叶告诉《法制日报》，携程系统出现问题，导致10月2日到达酒店的客人无法办理入住，因为酒店前台无法办理入住手续。检查订单。携程提供的解决方案是先给客人办理入住，之后才能正常结算订单。“所以我们给客人办理了入住，但第二天订单仍然不存在。客人收到携程退款但拒绝。把房费退了。”

小叶表示，如果相关在线旅游平台不追究责任，她个人就要承担损失。“我们经理说，如果这件事处理不了，我们会拨打向他们投诉，但我不知道是否可以打电话给他们投诉。有用”。

10月3日下午1点15分，携程通过官方微博向大家通报了携程酒店系统故障修复进展情况，称截至当天下午1点，酒店系统故障已修复，预订功能已全面恢复。普通的。同时，携程服务团队将继续加快处理受停运影响的订单，并根据客户需求做好预订、入住、取消、退款等后续安排。此外，携程正在向所有受影响的酒店预订用户发放特定补偿预订券。

国庆假期期间，不少其他在线旅游APP用户也遇到了相关问题。

在北京读书的王硕决定今年国庆假期去天津旅游。10月3日，她在某在线旅游APP上预订了10月5日的酒店，因为她是该在线旅游平台的金牌会员。原价525元。房价仅需129元。付款后，显示订单成功。然而第二天下午，王硕就收到了退款，显示订单已被取消。

她立即给酒店打电话，酒店让她去询问这家在线旅游公司的客服。但客服表示，“我们和另一家在线旅游平台有合作关系，订单是另一家在线旅游平台下的，她需要去问这个平台。”几经周折，王硕才弄清楚，是这家合作在线旅游平台的工作人员取消了订单，但没有给出具体原因。

最终协商的结果是，王朔以原价525元重新下单，396元的差价稍后将由在线旅游平台补给她。补差价的过程也让王朔感到“有些麻烦”。不仅需要填写单据，而且差价也无法立即到账。“在线旅游平台向我承诺两周内付款，但现在我只能等待。”

平台商家互相指责

大多数乘客放弃捍卫自己的权利

根据此前发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》，在线旅游消费者维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据成熟度、订单取消和变更、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价等方面。一张订单，无票、订单错误、旅行意外赔偿等10个方面

《法制日报》记者在采访中注意到，一旦与在线旅游平台陷入纠纷，消费者在维权过程中往往会遇到“推卸责任”的现象。

例如，一位消费者向记者反映，在某在线旅游平台预订机票时，当得知首个航班延误或取消时，该消费者四次联系该平台客服，每次都被告知必须联系航空公司自行承担损失。他们不负责任。

今年3月，北京市消费者协会发布的一项调查显示，56.92%的受访者表示曾经历过被大数据杀死的经历。受访者认为，对网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据的熟悉程度问题最为常见，分别占调查的44.14%、39.5%和37.17%。

遭遇大数据滥用后，超过50%的受访者放弃维权。一方面，在线旅游电子合同难以标准化和管理。网上交易中经常会出现纠纷。由于取证困难、日常监管困难，纠纷难以及时处理。另一方面，很多消费者遇到问题后，因为觉得麻烦而不去维权，这也是在线旅游网站出现问题的重要原因。

纠纷发生后，平台和供应商往往会互相指责，但消费者并不会做出如此细致的区分，通常会追究平台的责任。有时会发生“意外伤害”。

据小野介绍，进军第三方平台已经成为大势所趋，现在市面上的旅游App基本已经整合完毕，来回的只有少数。“但有些在线旅游平台会偷偷改后台价格，客人没少付钱，只是转给我们的金额少了。直到我们拒绝入住，平台才会把价格改回来。我们能做到的都是我们要做的就是时刻关注后台的价格，看到就赶紧改回来，有时候可能房间已经满了，平台就会下单，强制客人查房当他们到达时，我们却无能为力。”

平台应规范运营

探索建立应急机制

“发生纠纷或故障后，在线旅游平台除了为消费者退款外，还必须通过公共平台向消费者就事情原因作出合理解释，表达诚意，争取消费者的理解和信任。”另一方面，应根据不同情况，为因在线旅游平台相关问题给用户带来不便的用户提供合理的经济补偿和精神慰藉。”中科院规划设计中心认为，更重要的是，在线旅游平台内部必须建立有效的应急机制，如旅游突发事件处理委员会等，并作为核心部门。企业的。

对于目前部分在线旅游平台存在的问题，从事酒店旅游行业20余年的陈田向《法制日报》记者表示，不少引起社会关注的在线旅游纠纷案件都是充满短期利益。以及各种钻空子的不公平商业行为。

陈田坦言，一些在线旅游平台首先吸引用户以相对较低的价格预订，然后进行一些超售。在销售过程中，服务商还会通过各种手段，间接捆绑优惠券、机场接送、因故取消保险、旅行意外保险等各种物品进行销售。

然后，服务提供商对用户的取消率进行投注。一旦取消率达到超额预订率，就可以白白赚到相应的预订钱，再加上用户因不小心而购买的捆绑商品。如果用户的取消率没有达到超订率，客服会等到用户即将到达酒店时，通过电话沟通酒店已确认错误，已超订，并使用各种手段和策略进行劝说用户离开酒店。这时，用户一般会将矛头指向酒店而不是服务提供商。